目標(biāo)：把控組內(nèi)客服坐席的產(chǎn)能、質(zhì)量和效率，提高客服團(tuán)隊的服務(wù)水平，保證團(tuán)隊業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成。
崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對客服代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，檢查、監(jiān)督、管理客服的日常操作，確保能按時、保質(zhì)的為客戶提供服務(wù)。
2、幫助回答客服代表無法解決或復(fù)雜的用戶咨詢，處理來自客戶的投訴。
3、7*14小時現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)實時掌握現(xiàn)場人員、系統(tǒng)、環(huán)境情況，并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)水平，接通率等要求。
4、管理本組的日常運營，確保小組整體運營績效符合既定要求。
5、時刻洞察員工工作狀態(tài)，積極配合上級做好人才梯隊搭建，為人員儲備做準(zhǔn)備。
6、協(xié)助培訓(xùn)新進(jìn)人員，負(fù)責(zé)新進(jìn)人員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任，確保小組全體成員明確個人目標(biāo)。
7、負(fù)責(zé)召開班前班后會，向組員傳達(dá)重要工作，工作安排及相關(guān)信息。
8、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量與效率，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的改善措施，為組員提供及時指導(dǎo)及支援，不斷提升班組的服務(wù)質(zhì)量。
9、負(fù)責(zé)匯總、分析本組的各項數(shù)據(jù)信息，保證數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性，并按時上報主管。
10、完成上級交辦的其它各項任務(wù)。
技能要求：1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，打字速度60字/分鐘以上。
2、良好的語言表達(dá)能力、理解能力，善于傾聽，應(yīng)變能力強，有清晰的邏輯思維。
3、具備一定的客訴處理技能、熟悉客服操作系統(tǒng)。
4、有良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；
5、掌握一定互聯(lián)網(wǎng)及計算機基礎(chǔ)知識，熟練掌握辦公軟件（WORD、EXCEL、PPT、VISIO等），具體數(shù)據(jù)分析能力。
6、身體健康，能適應(yīng)綜合工時工作制（即輪班工作制），具有較強的抗壓能力和情緒控制能力。
7、熟悉外包業(yè)務(wù)，有50-100人以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗優(yōu)先。